人民日報(bào)
2019年11月04日
開欄的話
黨的十九屆四中全會(huì)對堅(jiān)持和完善中國特色社會(huì)主義制度,、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出重大戰(zhàn)略部署,。社會(huì)治理的重心在基層,，著力夯實(shí)基層基礎(chǔ),，創(chuàng)新基層治理，是不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感,、幸福感,、安全感的內(nèi)在要求。
本版今起開設(shè)新欄目,，呈現(xiàn)各地適應(yīng)時(shí)代要求,、順應(yīng)群眾期待、實(shí)現(xiàn)改革發(fā)展任務(wù)作出的探索,，探討新情況,、解決新問題，促進(jìn)四中全會(huì)精神在基層落地生根,，構(gòu)建基層社會(huì)治理新格局,。
“富華南路附近有板房傾斜，旁邊就是變壓器,！”接到市民舉報(bào)后,，兩分鐘內(nèi)，四川成都高新區(qū)網(wǎng)絡(luò)理政辦就將工單派給了責(zé)任單位,。
隨后,，石羊街道辦事處派員實(shí)地查看，發(fā)現(xiàn)問題屬實(shí),，當(dāng)即聯(lián)系成都市路燈管理處派員處理,。
不到兩小時(shí)，成都市生態(tài)環(huán)境局,、城管委工作人員也到達(dá)現(xiàn)場,，要求施工企業(yè)即刻停工整改。
另一端,，反映問題的市民得到了及時(shí)反饋,。“我對網(wǎng)絡(luò)理政的‘成都速度’很滿意。”這位市民回應(yīng),。
黨的十九屆四中全會(huì)提出,，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能,，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,。今年初，成都成立的政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室，整合各部門力量,，將網(wǎng)絡(luò)理政常態(tài)化,、制度化。網(wǎng)絡(luò)理政辦為何成立,？如何運(yùn)轉(zhuǎn),？解決了哪些問題？記者進(jìn)行了探訪,。
全市統(tǒng)籌協(xié)調(diào)
整合2641個(gè)政府信箱,，一個(gè)平臺(tái)解決問題
網(wǎng)絡(luò)理政在成都的落地生根，要從2016年一次網(wǎng)絡(luò)“問”政說起,。當(dāng)時(shí),，家住成都成華區(qū)某小區(qū)的居民徐先生發(fā)現(xiàn)，自家樓盤外墻墻磚出現(xiàn)大片脫落,，碎片鋪滿了小區(qū)裙樓樓頂,，一天不徹底清除這一安全隱患，大家寢食難安,。
怎么辦,？徐先生先后找了小區(qū)物業(yè)、社區(qū)街道,、房管部門……卻沒人能講得清到底該咋辦,。“走了一大圈，還在原地轉(zhuǎn),。”徐先生把自己的經(jīng)歷寫了下來,，通過電子郵件發(fā)到了市長信箱。令他沒有想到的是,，幾天后不僅小區(qū)的問題得到解決,，成都市政府同時(shí)就此召開了一場專題會(huì)議。
成都網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，會(huì)上當(dāng)時(shí)就達(dá)成了共識(shí),，政府應(yīng)該建立一個(gè)全市層面的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，可以迅速整合各部門,、各單位的力量,，市民群眾打一個(gè)電話、寫一封信,，就可以反映問題,、解決問題。
方向確定了,，目標(biāo)明確了,，行動(dòng)也立即開展了起來。
2016年底，在完成全市81條非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線整合并入“12345”市長公開電話專業(yè)熱線并實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”基礎(chǔ)上,，成都啟動(dòng)全市政府各級(jí),、各部門領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信箱大整合，整合2641個(gè)政府領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信箱,，構(gòu)建了統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái),。
今年年初，成都市政府機(jī)構(gòu)改革全面施行,，成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室作為政府工作部門成立，標(biāo)志著成都網(wǎng)絡(luò)理政進(jìn)一步制度化,、常態(tài)化,。全市統(tǒng)一受理平臺(tái)、辦理系統(tǒng),、工作標(biāo)準(zhǔn),、辦理流程、考核監(jiān)督,、數(shù)據(jù)共享六個(gè)環(huán)節(jié),，將責(zé)任落實(shí)到各級(jí)行政主官，處置記錄精確到分秒,。
24小時(shí)在線
每天來電來信1萬多個(gè),，集納民意精準(zhǔn)施策
清晨，晨霧還沒有散去,，成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦接聽中心的工位上,，剛剛交接夜班的接線員已經(jīng)忙碌起來。接聽電話,、快速記錄,、梳理問題、平臺(tái)提交,、核實(shí)反饋,、效能追蹤……一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)緊扣，一項(xiàng)項(xiàng)工作處理,，一件件訴求反饋,，每個(gè)人都是成都“24小時(shí)在線政府”的“有機(jī)細(xì)胞”。
據(jù)了解,，網(wǎng)絡(luò)理政工作由網(wǎng)絡(luò)理政辦的網(wǎng)絡(luò)理政處負(fù)責(zé),，網(wǎng)絡(luò)理政處現(xiàn)有正式編制5人，聘用人員16人,，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)來電來信的受理,、審核、轉(zhuǎn)辦等工作，采取7×24小時(shí)輪班,。
“我們每天接到的來電來信有14000多個(gè),，工單轉(zhuǎn)辦近5000件。后臺(tái)的工作人員除了正常的受理,、審核,、轉(zhuǎn)辦工單以外，有的訴求是需要緊急處理的,，我們會(huì)在第一時(shí)間電話聯(lián)系相關(guān)職能部門,，并要求他們在一小時(shí)之內(nèi)現(xiàn)場核實(shí)情況。”工作人員王智慧說,。
簡單問題5個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù),，復(fù)雜問題辦理回復(fù)最長不超過20個(gè)工作日。沒有門檻,、不設(shè)語音導(dǎo)航,、全天候人工服務(wù)……在成都，無論是市民群眾,，還是企業(yè)機(jī)構(gòu),，只需要撥打“12345”，即可反映困難,、問題和意見,。
“基礎(chǔ)在網(wǎng)、關(guān)鍵在理,、核心在為民,。有了網(wǎng)絡(luò)理政統(tǒng)一平臺(tái)，公眾可以通過書記和市長信箱,、網(wǎng)絡(luò)論壇,、市長熱線、微博,、微信等多種方式表達(dá)訴求或緊急求助,，一年365天，每天24小時(shí)在線,。”據(jù)成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，僅今年1至9月便受理來電來信245.06萬件，訴求解決率89.34%,，群眾滿意率已達(dá)到93.48%,。
“公共洗手間、停車場,、體育館,、幼兒園……這些公共配套設(shè)施,，與每一位市民的生活品質(zhì)息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)理政365天不停歇,，雖然我們的工作量是上去了,，但老百姓的獲得感、幸福感也上去了,。”成都市住建局公共配套設(shè)施建設(shè)處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，有了網(wǎng)絡(luò)理政這個(gè)平臺(tái)，不僅市民的意見問題可以及時(shí)得到響應(yīng)反饋,，而且可以集納海量市情民意,，為精準(zhǔn)施策提供更多合理化、人性化的參考價(jià)值,。
架起連心橋
轉(zhuǎn)變治理思維,，小訴求里藏著大民生
去年6月，有市民通過網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)反映,，錦江區(qū)某小區(qū)因未能按時(shí)驗(yàn)收，業(yè)主不能及時(shí)落戶,，適齡學(xué)童無法按時(shí)申報(bào),，有19戶業(yè)主面臨“孩子沒學(xué)上”的困境。
接到這一反映后,，平臺(tái)迅速轉(zhuǎn)給錦江區(qū)政府,。該區(qū)網(wǎng)絡(luò)理政辦火速協(xié)調(diào)，街道辦事處,、區(qū)教育局和區(qū)公安分局一同前往小區(qū),，開展會(huì)商，明確各自分工落實(shí)：公安分局根據(jù)真實(shí)入住的情況,，對符合政策條件的辦理入戶手續(xù),；區(qū)教育局根據(jù)業(yè)主入住的實(shí)際情況，按戶籍報(bào)名辦理入學(xué),；街道辦事處做好群眾的溝通解釋,、入戶調(diào)查等。
一件緊迫的民生問題,，由此得到迅速妥善解決,。錦江區(qū)網(wǎng)絡(luò)理政辦負(fù)責(zé)人黃飛告訴記者，“看似‘小訴求’,，藏著‘大民生’,，網(wǎng)絡(luò)理政架起了政府部門和市民群眾之間的連心橋，作為群眾的跑腿人,，我們跑起來勁頭更足了,。”
不管是成都市民,、外地游客，還是來蓉投資者和企業(yè)管理者,，遇到困難和問題,，都不再需要自己琢磨是誰的責(zé)任、誰來管,、怎么管,，只需通過平臺(tái)反映，就能得到滿意的回應(yīng)和解決,。
現(xiàn)在每月月初,，成都市市長辦公會(huì)上，都有一項(xiàng)固定流程：通報(bào)市,、區(qū)（市）縣,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示情況；匯總各級(jí)各部門對群眾和企業(yè)訴求辦理回復(fù)情況,；研究分析上個(gè)月群眾訴求量排名前十,、不滿意件排名前十以及“企業(yè)訴求”專版情況。凡是群眾滿意率低于85%的單位不僅要點(diǎn)名通報(bào),，還要約談,。
在成都網(wǎng)絡(luò)理政辦的工作平臺(tái)上，除了忙碌的身影,，還陳列著不少獎(jiǎng)杯,、獎(jiǎng)牌：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”領(lǐng)域十佳優(yōu)秀案例、中國網(wǎng)絡(luò)理政十大創(chuàng)新案例,、中國政府信息化管理創(chuàng)新獎(jiǎng)……一個(gè)個(gè)獎(jiǎng)牌榮譽(yù)的背后,，呈現(xiàn)的是近年來成都市政府治理思維的轉(zhuǎn)變。伴隨著一個(gè)個(gè)電話反饋,、一封封郵件互動(dòng),、一次次留言回復(fù)，成都行政方式的不斷創(chuàng)新,，不僅提高了政府效能,，也走進(jìn)了每一個(gè)市民的心中。
宋豪新
