人民日報
2017年08月12日
中國貿促會商業(yè)分會和百度外賣共同起草的《外賣配送服務規(guī)范》團體標準8月5日在北京發(fā)布,，該標準將于今年9月1日起正式實施,。
中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心近日發(fā)布了第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》,。報告顯示,，截至今年6月,，中國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達到2.95億,。外賣熱,，儼然成為人們喜聞樂見的一種生活方式,。
外賣熱需規(guī)范標準
“我每天都點外賣,。”在北京地鐵一號線大望路站,，來自湖北武漢的上班族陸小姐對筆者說：“我既不會做飯，家里也不能開火,。點外賣是最方便的,。”打開手機外賣APP，選擇自己中意的食物,，下單等候片刻,，就能足不出戶享受到配送員送來的美味餐食。
走在北京市朝陽北路上,，隨處可見騎著電動車,、穿著工作服的外賣配送員們。他們在大街穿行的身影,，印證了當今外賣行業(yè)的火熱,。然而，外賣配送服務市場迅猛發(fā)展,，也催生出不少問題,。
“今天中午外賣等了一個多小時還沒送到，最后我還是取消了訂單,。”來自浙江杭州的吳女士對筆者說,，“這種情況讓人很惱火,！”
配送服務水平參差不齊、配送商品質量不統(tǒng)一,、配送人員身份未核實……各種矛盾和沖突表明,，外賣行業(yè)到了一個亟須步入規(guī)范的時期。此時,，《外賣配送服務規(guī)范》團體標準應運而生,。
在配送服務機構方面，新標準規(guī)定外賣配送機構應具備企業(yè)法人資質,，配送箱,、配送車和頭盔等也應符合相關規(guī)定；在服務人員方面,，要求配送人員年滿18周歲,，且應對配送人員進行身份審核。
人性化服務受肯定
“每天出門之前要對保溫箱進行消毒,；要熟悉自己路線,；一分鐘內必須接單……”筆者剛走進北京市美團外賣王府井網(wǎng)點辦公室，便看到一位工作人員正在對3名統(tǒng)一身著黃色上衣,、黑色長褲的配送員不停叮囑,。他們是新來的員工，剛做完身份信息的錄入,，正學習工作要點,。
“配送人員每天都要開會討論當天的注意事項。”美團外賣王府井站站長薛佳佳說,，“同時,，我們也和公安部門合作，進行員工身份驗證,。有犯罪記錄或者曾被多次投訴的人,，我們堅決不錄用。”
薛佳佳指了指墻上貼著的《外賣箱清洗流程》,，該流程涉及工具要求和消毒步驟等,，十分詳細。他告訴筆者：“去年就有這個消毒流程了,，以后流程會更加細致,。”
雖然部分外賣商家已經(jīng)有了自己的規(guī)章制度，但一家一套標準,，千差萬別,，難以維持整個外賣行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。8月5日推出的《外賣配送服務規(guī)范》,，正好填補了外賣行業(yè)管理制度上的空白,。
“今天早上訂單系統(tǒng)發(fā)了這個通知,。”8月8日下午，在朝陽區(qū)呼家樓中心小學門口,，來自河北邯鄲的“外賣小哥”張先生擦了擦汗,，對筆者說：“這個規(guī)定讓我感覺無論是對我們還是對客戶都更加人性化了，期待這個規(guī)范實施后,，期待行業(yè)變得更好,。”
行業(yè)標準不斷完善
7月17日，百度外賣發(fā)布了“4大標準20條軍規(guī)”,，從平臺管理,、騎士資質、硬件配置和行為規(guī)范四大方面保障用戶的安全,。許多外賣企業(yè)也制定過本企業(yè)的服務標準,。
參與起草外賣服務標準的百度外賣副總裁田井泉介紹,，《外賣配送服務規(guī)范》對配送服務質量進一步明確,，如對“預估送達時間”、“準時”等概念作出量化規(guī)定,，推動服務質量的行業(yè)升級,。
中國食品產業(yè)評論員朱丹蓬表示，隨著監(jiān)管部門加強對外賣行業(yè)的監(jiān)管力度,，將促進外賣行業(yè)向標準化方向發(fā)展,。平臺提供的服務好壞，將決定消費者選擇哪個平臺訂餐,，而這也將是下一步外賣平臺“決戰(zhàn)”的關鍵,。
(陸培法 周曉潔 陳 曦)
