2016年合江縣消費(fèi)糾紛優(yōu)秀維權(quán)案例
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不詳
2016年12月29日
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2016年12月29日
超期冰箱無(wú)故自燃 消委調(diào)解成功獲賠
【案情簡(jiǎn)介】
2016年4月27日,，四川省合江縣虎頭鎮(zhèn)真武村村民孔某家中正在使用的電冰箱突然發(fā)生自燃,，導(dǎo)致冰箱報(bào)廢,，險(xiǎn)些將自家房屋燒掉。事發(fā)后,，他來(lái)到當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)冰箱的合江縣合江鎮(zhèn)濱江路吳某電器門(mén)市,，卻發(fā)現(xiàn)該門(mén)市已經(jīng)關(guān)閉歇業(yè)，撥打經(jīng)營(yíng)者的電話(huà)也無(wú)法接通,。在灰心失望之際,，通過(guò)熱心人的幫助下，來(lái)到合江縣消委會(huì)求助,，希望消委會(huì)能幫助他解決這一難題,。
【處理過(guò)程】
2012年1月6日在合江縣城濱江路經(jīng)營(yíng)者吳某電器門(mén)市花費(fèi)2600元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)寧波生產(chǎn)的某品牌抽屜式電冰箱，在使用中冰箱也未發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題,，這次無(wú)故發(fā)生自燃,，把冰箱及周邊家具燒壞，沒(méi)釀成大禍,。然而冰箱自燃時(shí)已經(jīng)超過(guò)冰箱三年的保修期限,。
消委會(huì)工作人員接到投訴后立即展開(kāi)調(diào)查，一方面通過(guò)工商局登記注冊(cè)系統(tǒng)查詢(xún)經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)情況,，查找經(jīng)營(yíng)者下落,，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解該品牌電器在當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)情況。另一方面,，消委工作人員要求消費(fèi)者聯(lián)系當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)和相關(guān)部門(mén),，做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)收集和相關(guān)資料保存,。經(jīng)查經(jīng)營(yíng)者吳某已處于停業(yè)狀態(tài)，其承租的經(jīng)營(yíng)門(mén)市已變更為他人經(jīng)營(yíng),，聯(lián)系電話(huà)無(wú)法接通,。合江縣內(nèi)市場(chǎng)已無(wú)該品牌電器經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)，調(diào)查工作陷入僵局,，消費(fèi)者也心灰意冷,。消委會(huì)工作人員一邊安慰消費(fèi)者，一邊繼續(xù)開(kāi)展調(diào)查,。在向消費(fèi)者孔某調(diào)查詢(xún)問(wèn)中,，由于冰箱購(gòu)買(mǎi)時(shí)間較長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)的保修雖已憑證丟失,，但找到了冰箱說(shuō)明書(shū)和購(gòu)機(jī)便條,，還能看清冰箱的型號(hào)、生產(chǎn)廠(chǎng)家,、廠(chǎng)址,、客服電話(huà)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間,、購(gòu)機(jī)金額等基本信息,。
縣消委工作人員按照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上廠(chǎng)家名稱(chēng)和聯(lián)系方式，立即與寧波這邊廠(chǎng)家進(jìn)行了溝通,。
一開(kāi)始,，廠(chǎng)家客服明確表示該冰箱已經(jīng)超過(guò)保修期，廠(chǎng)家沒(méi)有義務(wù)再承擔(dān)“三包”責(zé)任,，且起火燃燒不一定是冰箱原因造成,，不愿參與調(diào)解。
縣消委工作人員沒(méi)有輕易放棄,，多次聯(lián)系廠(chǎng)家客服,，銷(xiāo)售經(jīng)理，售后部門(mén)協(xié)調(diào),，指出消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的冰箱雖然已經(jīng)超過(guò)保修期,，但仍在使用期限內(nèi)，廠(chǎng)家生產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)該保證產(chǎn)品不存在危及人身,、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn),，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身,、財(cái)產(chǎn)損害的,，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。經(jīng)過(guò)多次溝通,，生產(chǎn)廠(chǎng)家終于答應(yīng)委派片區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商和技術(shù)人員上門(mén)鑒定查勘后再議,。
【處理結(jié)果】
在廠(chǎng)方代表,、消委會(huì)人員、村委會(huì)干部三方見(jiàn)證下,，該廠(chǎng)家代表通過(guò)詳細(xì)勘查和鑒定,，查閱相關(guān)部門(mén)資料，終于認(rèn)定系因冰箱自燃導(dǎo)致起火燃燒,。幾天后,，廠(chǎng)家客服電話(huà)聯(lián)系縣消委會(huì)，同意賠償一臺(tái)同等價(jià)位的新冰箱,，并通過(guò)物流送至合江縣消費(fèi)者手中,。消費(fèi)者孔某對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示非常滿(mǎn)意。
營(yíng)業(yè)廳售后缺位 聯(lián)絡(luò)站維權(quán)解決
【案情簡(jiǎn)介】
7月22日,，四川省合江縣堯壩鎮(zhèn)堯壩社區(qū)12315聯(lián)絡(luò)站接到該社區(qū)消費(fèi)者孟某投訴稱(chēng)：2016年4月1日,，孟某參加了堯壩鎮(zhèn)某手機(jī)營(yíng)業(yè)廳組織的存話(huà)費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，獲得某品牌手機(jī)一部,。手機(jī)使用不久,，先后出現(xiàn)黑屏、斷線(xiàn)等各種問(wèn)題,，不能正常使用,。2016年6月6日，孟某把手機(jī)交至該營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)者許某處維修,，至今仍未修好,。在手機(jī)維修期間，孟某手機(jī)未能按時(shí)交納電話(huà)套餐費(fèi)用,，被移動(dòng)公司以違約為由扣除違約金30元。孟某認(rèn)為違約系由于手機(jī)長(zhǎng)時(shí)間未能維修正常使用造成的,，要求退換手機(jī)并由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)賠償責(zé)任,。
【處理過(guò)程】
堯壩鎮(zhèn)堯壩社區(qū)12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站收到投訴后，組織工作人員隨即組織雙方進(jìn)行調(diào)解,，但手機(jī)營(yíng)業(yè)廳以手機(jī)維修配件購(gòu)買(mǎi)需要一定時(shí)間,，且手機(jī)違約扣費(fèi)和維修沒(méi)有直接關(guān)系為由拒絕賠償。
堯壩社區(qū)12315聯(lián)絡(luò)站第一次調(diào)解未果,，隨即聯(lián)系合江縣消委會(huì)先市,，共同組織第二次調(diào)解。隨即,，堯壩社區(qū)干部聯(lián)合先市消委分會(huì)工作員共同到當(dāng)?shù)厥謾C(jī)營(yíng)業(yè)廳調(diào)取消費(fèi)者孟某手機(jī)消費(fèi)繳費(fèi)記錄,，證實(shí)其手機(jī)確因當(dāng)月未及時(shí)繳納套餐費(fèi)用違約而被扣費(fèi)30元，同時(shí)也證實(shí)經(jīng)營(yíng)者因手機(jī)配件缺失致使手機(jī)維修一個(gè)多月時(shí)間仍未修好,，也未向消費(fèi)者提供備用手機(jī)事實(shí),。在組織的第二次調(diào)解中,，堯壩聯(lián)絡(luò)站工作人員向經(jīng)營(yíng)者許某提交了孟某購(gòu)買(mǎi)手機(jī)憑證，手機(jī)修理憑證,，手機(jī)扣費(fèi)相關(guān)證據(jù),，雙方確認(rèn)扣費(fèi)和維修這一事實(shí)。在調(diào)解中,，經(jīng)營(yíng)者反復(fù)強(qiáng)調(diào)其手機(jī)維修是按照行業(yè)規(guī)定操作,，其維修時(shí)間也是在合理范圍內(nèi)，不符合退,、換貨要求,，也不應(yīng)承當(dāng)其他賠償責(zé)任。聯(lián)絡(luò)站工作人員調(diào)解中指出：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配備常用的手機(jī)配件,，并對(duì)所缺配件及時(shí)購(gòu)買(mǎi),。對(duì)因購(gòu)買(mǎi)配件超過(guò)7天未能修好手機(jī)的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提供備用機(jī)供消費(fèi)者正常使用,，因自身原因超過(guò)30日未修好的,，應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的手機(jī)。經(jīng)營(yíng)者未盡到上述責(zé)任與消費(fèi)者違約扣費(fèi)存在直接關(guān)系,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任,。
【處理結(jié)果】
經(jīng)工作人員對(duì)《消法》及《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)知識(shí)的宣傳，經(jīng)營(yíng)者徐某承認(rèn)存在一定過(guò)錯(cuò),，同意為消費(fèi)者更換一部同價(jià)位手機(jī),，并承擔(dān)消費(fèi)者所扣違約金30元。消費(fèi)者孟某對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意,。
這是合江縣消委會(huì)在瀘州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)組織的2016年度消費(fèi)糾紛優(yōu)秀典型案例評(píng)選活動(dòng)中選送的案例,，也是2016年合江消委會(huì)眾多調(diào)解案例中的二個(gè)。
12月23日,，瀘州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)組織開(kāi)展了2016年度消費(fèi)糾紛優(yōu)秀典型案例評(píng)選活動(dòng),。
四縣三區(qū)共有25個(gè)案例參評(píng)，活動(dòng)采取現(xiàn)場(chǎng)講解案例,，省,、市、縣消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家組成的專(zhuān)業(yè)評(píng)審及區(qū)縣評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)打分的方式進(jìn)行,。合江縣消委會(huì)從2016年度調(diào)解成功的近200個(gè)案例中選取較典型的案例,，認(rèn)真組織編寫(xiě)材料，精心制作演示文件,，最終選送3個(gè)案例參與“2016年度消費(fèi)糾紛調(diào)處優(yōu)秀典型案例”和1個(gè)案例參與“2016年度服務(wù)站消費(fèi)糾紛和解優(yōu)秀典型案例”的評(píng)選,。
經(jīng)過(guò)激烈角逐，合江縣消委會(huì)選送的“超期冰箱無(wú)故自燃 消委調(diào)解成功獲賠”獲評(píng)“2016年度消費(fèi)糾紛調(diào)處優(yōu)秀典型案例”一等獎(jiǎng)第一名、“超市收費(fèi)涉欺詐,，消委調(diào)解獲賠償”和“干洗擅自拆標(biāo)牌 消委助力獲賠償” 案例獲得“2016年度消費(fèi)糾紛調(diào)處優(yōu)秀典型案例”二等獎(jiǎng),、“營(yíng)業(yè)廳售后缺位 聯(lián)絡(luò)站維權(quán)解決”獲得 “2016年度服務(wù)站消費(fèi)糾紛和解優(yōu)秀典型案例”一等獎(jiǎng)第一名。
據(jù)悉,，2016年度,，合江縣消委會(huì)共受理消費(fèi)者咨詢(xún)325件，處理消費(fèi)投訴190件,，舉報(bào)21件,，辦結(jié)率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約15萬(wàn)元,。
(合江縣工商局：胡磊)
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